¿Quiénes están detrás del teléfono en emergencias de EMO?

En diálogo con Ignacio Borra y Lucrecia Linder, empleados de la empresa de Emergencias Médicas Olavarría, EMO, compartieron detalles sobre su trabajo como operadores de traslados y sus experiencias en el ámbito laboral. 

Con dos años de trayectoria en la compañía, Ignacio se ha convertido en un pilar fundamental para la coordinación de los traslados de corta y larga distancia de pacientes del Programa de Atención Médica Integral. 

“Yo hace dos años entré, cuando arrancaron con lo que es el convenio de PAMI. Mi trabajo es más que nada todo lo que es los traslados de PAMI, ya sea de corta o larga distancia. Todas las autorizaciones que PAMI nos pasa me encargo yo, tanto de llamar al familiar o a la persona para confirmar los traslados, el día, la fecha, el turno y ya después cargarlo en lo que es el sistema y adjudicar los móviles.”

El joven de 25 años se unió a Emo hace dos años, justo cuando la empresa comenzó a implementar el convenio de PAMI. Desde entonces, su rol se ha centrado en recibir y gestionar todas las autorizaciones emitidas por PAMI para los traslados. Ignacio se encarga personalmente de comunicarse con los familiares o pacientes para confirmar los detalles del traslado, asegurándose de obtener la fecha, hora y turno adecuados. Una vez confirmada la información, procede a cargar los datos en el sistema y adjudicar los móviles, ya sea ambulancias o unidades de transporte.

"Mi trabajo facilita más que nada en eso a los chicos", expresó Ignacio al describir cómo su labor contribuye a mejorar la calidad de vida de los pacientes atendidos por PAMI.

Antes de unirse al equipo de traslados de PAMI, Ignacio ya había trabajado en el servicio de traslado de Emo en años anteriores, lo que le permitió ser seleccionado para formar parte de este nuevo desafío. Su conocimiento previo y su manejo de situaciones complicadas fueron reconocidos por la empresa, que decidió brindarle una nueva oportunidad para demostrar sus habilidades.

El joven destacó que, si bien su trabajo es gratificante, también puede ser estresante debido a la alta demanda de traslados que deben gestionar diariamente. Ignacio detalló que, en su turno de 9 a 13 horas, suele recibir alrededor de 30 solicitudes de traslado, lo que a veces lo deja agotado. No obstante, su compromiso y dedicación a la empresa lo impulsan a esforzarse al máximo para mantener la calidad del servicio.

El trabajo de Ignacio también implica enfrentar situaciones difíciles y emocionales, ya que muchas veces debe lidiar con llamadas de personas alteradas y desesperadas. "Trato de tranquilizarlos, poner un tono más amable y brindarles tranquilidad", comentó. Aunque en ocasiones puede resultar difícil, su empatía y habilidades de comunicación le permiten calmar a los afectados y obtener la información necesaria para facilitar la llegada de la emergencia.

Con respecto al futuro, Ignacio mencionó que el mayor desafío de su trabajo es garantizar que la guardia sea lo más llevadera posible para todos, evitando complicaciones y asegurando la eficacia del servicio médico. Asimismo, destacó el protocolo de emergencia utilizado por Emo, que clasifica las situaciones según su gravedad y facilita la asignación de los recursos necesarios para cada caso.

Finalmente, Ignacio agradeció la oportunidad que EMO le brindó al confiar en él sin tener experiencia previa en el sector y resaltó el compañerismo y el buen ambiente laboral que caracterizan a la empresa. Con entusiasmo y determinación, el joven trabajador sigue aportando su valioso servicio en el equipo de traslados de PAMI en Emo.

Por otro lado, Lucrecia comenzó su camino en EMO cuando se enteró a través de un conocido que la empresa estaba buscando personal. Sin tener experiencia previa en el sector médico, Lucrecia decidió asumir el desafío y se unió al equipo. Actualmente Lucrecia lleva desempeñando este trabajo 12 años. Aunque la adaptación no fue sencilla, ya que el sistema de trabajo requiere un amplio conocimiento y habilidades específicas para cada área, como traslados, emergencias y atención médica.

“Bueno, fue difícil porque el sistema en sí requiere muchas cosas para aprender. Entonces, lleva un poco de tiempo aprenderte todo porque, a ver, en cada sector que vos tenés que entrar, ya sea para traslado, emergencia, enfermería, son diferentes tipos de campo. Entonces tenés que saber entrar a cada sector, digamos, y también aprender a preguntar lo que es la atención médica. Saber qué palabras o terminologías usar. Si bien uno no es médico, dentro de lo que la gente más o menos te va diciendo, más o menos vos te vas orientando y vas preguntando. En base a eso vos vas codificando si es rojo, amarillo o verde. Y vas pasando al móvil que corresponde. En base a lo que la gente te dice, muchas veces suele pasar que te lo pintan como una clave roja, vos lo pasás a la emergencia, llega y resulta que es un código verde, no es nada grave. O al revés, te lo minimizan, mandás al autito y tenés que mandar a la ambulancia para dar el apoyo. Muchas veces pasa eso. O sea, que además de lo que te describe el paciente o el que llama, vos también tenés que poner un poco de tu criterio para decir. Si es rojo o no.” 

"Hay diferentes tipos de campos en cada sector, y tienes que saber cómo ingresar a cada uno y aprender la terminología adecuada para preguntar sobre la atención médica", explicó Lucrecia. A pesar de no ser médico, su habilidad para escuchar y codificar la información de los pacientes le permite asignar correctamente los recursos necesarios y determinar si una emergencia es clasificada como roja, amarilla o verde.  

Ante situaciones en las que los que llaman se encuentran alterados o gritando, Lucrecia sabe que es esencial mantener la calma y comunicarse de manera asertiva. "A veces, tienes que elevar un poco la voz para que empiecen a bajar un cambio y se tranquilicen. Entonces, les digo que necesito que me pasen los datos y que gritando no me pueden ayudar", explicó Lucrecia. A través de esta técnica, logra obtener la información necesaria para brindar una atención efectiva.

El equipo de despachadores de EMO recibe diversas llamadas, desde emergencias reales hasta situaciones más leves. Se priorizan las salidas según la gravedad de cada caso, asegurándose de brindar una atención adecuada a los pacientes en cada situación.

Tanto Ignacio como Lucrecia son una pieza fundamental en el equipo de despacho de EMO, demostrando habilidades de comunicación efectiva y capacidad para enfrentar situaciones estresantes con calma y profesionalismo. Su dedicación y experiencia en el campo de la salud han permitido que el servicio de emergencias de Emo sea confiable y eficiente, brindando atención médica oportuna a aquellos que lo necesitan.